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广东消委会:共享单车退押难 成维权焦点

2017-11-02 18:55 中国发展网
投诉 消费者 问题 合同

摘要:了解到由于系统升级、售后力量不足、市场竞争等多种因素导致退押事件,虽然企业承诺加大客服和技术力量投入,尽最大的努力在最短时间内为消费者办理退款,妥善解决退押事件,但考虑消费者投诉仍有增长,为加强监督,省消委会于10月17日对小鸣单车企业进行了约谈,进一步了解相关情况。

 中国经济导报网  中国发展网  记者皮泽红报道  日前,本报记者从广东省广东消委会获悉,2017年第三季度,广东全省各级消委会共受理消费者投诉61753件,占全国消协41.50%,解决52209件,投诉解决率84.54%,为消费者挽回经济损失9314.21万元,占全国消协76.64%;因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7件,加倍赔偿金额2011.97元;全省消委会接待消费者来访和咨询1.18万人次。共享单车退押问题因投诉集中、影响面广,成为本季度维权焦点。交通工具类消费纠纷高发、家具装修类消费问题突出,入围本季度消费者投诉热点。

根据投诉性质分析(如图1所示),售后服务类投诉共38073件,同比上升96.07%,投诉主要集中在互联网及家用电子电器类的售后问题,两者分别占比为27.32%、12.09%,值得注意的是互联网售后服务同比上升了156.61%,表明消费者对互联网服务的售后要求越来越高,也意味着互联网服务行业在售后服务方面有欠缺,应引起相关行业的重视。

售后服务问题,质量问题,虚假宣传问题,合同问题位列性质类投诉的前四,分别占投诉总量的61.65%,9.50%,5.59%,5.47%。价格问题占1.88%,假冒问题占1.54%,安全问题占1.38%,人格尊严问题占0.66%;计量问题占0.20%,其他问题占12.12%.

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2017年第三季度,全省共受理商品类投诉22082件(如图2所示),占总投诉比重为35.76%。其中,家用电子电器类8081件,占商品类投诉的36.60%,交通工具类6727件,占商品类投诉的30.46%,日用商品类2044件,占商品类投诉的9.26%,其中交通工具类投诉同比升了110.42%。

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2017年第三季度,全省共受理服务类投诉32630件(如图3所示),占总投诉比重的52.84%。服务类投诉中,互联网服务为14024件,位居服务类投诉第一,电信服务为4538件,销售服务为4115件,分别占服务类投诉总量的42.98%,13.91%,12.61%,生活、社会服务类,公共设施服务类投诉紧随其后。

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据报告称,投诉热点有以下几类:共享单车退押难题成投诉热点。第三季度,部分共享单车企业出现拖欠消费者押金退款的情况,且经过舆论发酵后,大量消费者恐慌加剧,集中申领押金规模不断扩大,拖欠押金问题愈发严重。在此期间,仅省消委会就接到消费者对共享单车的投诉401件,涉及的品牌主要包括小鸣(悦骑)、酷骑、摩拜等,其中尤以小鸣单车居多。投诉主要的问题是企业未在承诺时间(1-7个工作日)退回押金,有的拖延时间甚至长达数个月,消费者无法从企业提供的官方渠道取得与企业的有效联系。

接到广大消费者投诉后,省消委会迅速采取维权行动,一是联系企业查实情况。省消委会工作人员拨打400热线联系小鸣单车,经多次努力与客服人员取得联系,将消费者投诉内容进行反馈,要求尽快退还押金,妥善解决退款难问题。二是建立投诉快速办理通道。省消委会通过其他渠道联系了小鸣单车广州区城市负责人,建立投诉快速转办衔接机制。在省消委会介入调解后,小鸣单车引起高度重视,积极统筹协调,全部落实退还向省消委会投诉的消费者预付押金。三是启动专项调查监督工作。考虑到还有相当部分的消费者退款申请没有处理到位,为保障更多消费者权益,省消委会向小鸣单车企业发出调查函,对退押申请处理情况、退押投诉产生的原因、消费者的资金安全问题等启动针对性调查。四是开展约谈工作。了解到由于系统升级、售后力量不足、市场竞争等多种因素导致退押事件,虽然企业承诺加大客服和技术力量投入,尽最大的努力在最短时间内为消费者办理退款,妥善解决退押事件,但考虑消费者投诉仍有增长,为加强监督,省消委会于10月17日对小鸣单车企业进行了约谈,进一步了解相关情况,并明确了保护消费者权益的要求。

在省消委会的监督下,截止至10月下旬,小鸣单车已成功处理退押要求近九成,省消委会接到的消费者投诉咨询呈现下降趋势。

交通工具类投诉量大增长快。第三季度,全省消委会共接到交通工具类投诉6727件,同比大幅上升了110.42%,其中绝大部分为针对家用汽车的投诉。消费者反映问题包括以下方面:

    一是合同问题。购车合同过于简单,混用订金和定金字样;合同只明确消费者的违约责任,经营者的责任只字不提,双方权利义务不对等。二是贷款问题。购车贷款时,针对购车贷款条件、手续和银行放款时间等问题,消费者轻信销售人员的一面之词,一旦某个环节出现纰漏,消费者则陷入被动。三是售后问题。主要是过度保养;配件价格过高,只换不修;故障不能一次性解决;费用不透明,随意虚报工时等;日常保养注意事项告知不明确等方面的问题。四是质量问题。商家为达成交易,故意隐瞒车的瑕疵;新车交付时出现故障,再次约定提车时,车辆仍不能启动等。

典型案例:2017年7月13日,消费者蒋先生在阳江某汽车专营店签订购车合同,约定购买“全新朗行1.4TSIDSG舒适版”一台,并交付定金2000元。但在履行合同时,店方交付的车辆是“2016 1.4TSIDSG舒适版”,而消费者认为合同约定的“全新朗行1.4TSIDSG舒适版”应是“2017 1.4TSIDSG舒适版”。双方为交付何种标的相持不下,消费者于7月21日投诉到阳江市消委会。经阳江市消委会调解,双方达成合意,同意撤销该份合同,店方退还2000元定金给消费者。

广东省消委会认为,《合同法》第五十四条第一款规定:“下列合同,当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销:(一)因重大误解订立的;(二)在订立合同时显失公平的。”所谓“重大误解”,是指当事人因为对相对人的行为或者合同的标的发生错误认识,从而做出与自己意思相违背的行为,致使自己的利益遭受较大的损失的行为。本案中,消费者和汽车专营店基于对合同标的物的不同认识签订了购车合同,对合同的主要内容发生了重大误解,所签订的购车合同应属于可撤销、可变更的合同。最终在当地消委会的调解下,撤销了购车合同。

   

责任编辑:刘丹阳


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