河南新乡市：转型求实效 办税缴费更便利

中国发展网讯 办税服务厅作为直面纳税人缴费人的 “最先一公里”，随着数字化深入和群众税费诉求多元化，其转型升级是税务部门顺应形势、优化营商环境的必由之路。近年来，新乡市税务部门一直立足办税服务厅，以智慧税务为抓手，以纳税人需求为导向，不断完善功能、提升效能，满足群众线上办税需求，为优化营商环境持续提供税务助力。

转变“前台”服务职能。一是合理利用现有场地资源。结合办税服务厅实际情况，因地制宜优化厅内布局规划与动线调整，按需配置简事快办区、自助办税区、复杂事项处理专区等多种特色功能区域。二是办税分诊式处理对接。打造办税流程中的“导航员”，按照“繁简事项分离、难易程度递进”的原则，预检分流，减少无效等待和往返成本。三是科学规划办税网点布局。综合考量区域内税源分布情况和延伸点设置情况，依托社区服务中心、产业园区以及商场等社会化场景，合理配套税费服务网点布局，满足辖区内纳税人缴费人就近“进厅”需求。结合纳税人分布和交通便利度等因素，在全市17个办税服务厅的基础上，探索“智慧微厅+自助终端”服务模式，科学布局17个智慧微厅（其中24小时微厅8个），微厅自助机数量35台，覆盖市域26万纳税人，满足纳税人“就近办”需求。

厚植“中台”协同交互。一是精分业务提速度。按照业务办理的复杂程度和所需时间实施分类分级管理，重新优化简事快办窗口，提高办税服务厅运行效率。二是征纳互动减跑动。依托征纳互动建立“纳税人+人工坐席+分局、股室”的跨部门协同机制，将智能、高效、精准、便捷的征纳互动融入税费服务全过程。三是诉求收集化矛盾。成立税费服务专业团队，以问题为导向，深度剖析问题并研提有效解决方案，对诉求从提出、处理到解决等环节进行全流程和全周期跟踪，全面提升诉求响应工作的综合质效。目前，全市设置征纳互动服务运营中心18个，征纳互动坐席50个，人工互动成功率99%以上，实现税费业务“问办合一、远程帮办、跨域协同”。

增强“后台”联动支撑。一是加强运营管理。通过对征纳互动、新电子税务局、办税服务厅、自助办税终端等渠道数据的动态分布和实时监控，及时掌握各渠道服务状况，统筹调度资源，降低服务成本。二是释放人力资源。依据工作风格、沟通能力、心理素质、业务技能等指标灵活调配各功能区人力资源。三是深化数据赋能。在经营主体上，深挖高频、个性化诉求主体如涉税中介、外地报验户、大企业，减少无差别的、重复推送的大量涉税涉费信息；在受理业务类型上，深挖大厅服务痛点，制定服务策略及税费服务产品，引导纳税人主动遵从，优化服务体验。通过后台数据穿透式分析，有效识别纳税人缴费人的办税缴费习惯及诉求，全面掌握不同群体对服务渠道、业务流程、政策辅导的差异化需求，深入发掘高频业务、堵点环节及跨区域办理难题，找准服务效能提升着力点，平均业务处理效率提升了36%。

新乡市税务部门通过一系列有力举措，实现精耕细作让服务举措更“优”，创新举措让智慧税务更“快”，问需解难让税企距离更“近”，切实提高为纳税人“好办事”的便利和“办成事”的效率，更推动税收营商环境持续优化，为区域经济高质量发展提供坚实保障。（新乡市优化营商环境服务中心）