哈尔滨：先行先试社区“全岗通”构建便民服务新格局

中国发展网讯 记者袁小峰报道 日前，记者从哈尔滨新区了解到，该区深入贯彻落实省、市、区委关于加强社区工作者队伍建设的决策部署，落实落细“冰城雁阵”工程的相关要求，以建设政治坚定、素质优良、群众满意的社区工作者队伍为目标，全面推进社区“全岗通”工作模式改革。着力打破条线壁垒，推动社区工作由“专人专岗”向“全科服务”转型，构建高效便民的基层服务体系，有效提升社区服务效能和居民满意度。

先行试点探索，树立服务模式新样板。聚焦“全岗通”模式落地见效，优先选取富力城社区与北岸启程社区开展试点工作，率先设立“全岗通”服务窗口，实行“一站受理、综合服务”模式，并推行AB角轮值制，从制度层面打破传统岗位局限。不仅减少工作者日常“坐班”时长，促使其主动深入居民群体对接需求，将更多精力投入网格服务，还通过现场业务考核的方式，直观检验并展示了社区工作者“全科全能”的服务能力，切实解决了以往服务中“被动响应多、主动服务少”的问题。试点期间，居民诉求响应速度与服务满意度显著提升，形成了可复制、可推广的实践经验，为后续全面铺开“全岗通”模式打造了清晰样板。

全面推广覆盖，实现服务效能新提升。坚持“以点带面”，总结试点成熟经验，将“全岗通”服务模式逐步拓展至辖区其余11个社区，实现街道层面“全岗通”服务窗口全覆盖。出台《松浦街道社区工作者“全岗通”能力提升实施方案》《松浦街道社区“全岗通”工作手册一本通》，明确“全岗通”业务办理标准流程、操作规范及常见问题解决方案，为社区工作者提供精准指引，打破传统“专人专岗”工作模式壁垒。每个窗口配备业务能力精、沟通能力强、服务热情高的工作者，确保居民能享受到统一标准的优质服务，居民可在任意窗口办理跨领域业务，无需再针对不同事项寻找特定岗位工作人员，实现“一窗受理、一次办结”，居民办事平均时长大幅缩短，持续增强居民的获得感和幸福感。

健全长效机制，激发队伍建设新活力。以群众满意为宗旨，以优化服务为目标，建立健全能力提升、考核评估等多维度长效机制，打造业务精良、群众满意的社区服务队伍。围绕燃气安全、退役军人服务、房屋征拆政策、社保医保办理等基层重点领域，依托每周五常态化“岗位练兵”业务讲堂，开展理论讲解与实操演练，夯实社区工作者“全岗通”知识储备；围绕社区核心业务，通过“专干讲解+相互交流+实时答疑”的形式开展培训；围绕提升能力，通过举办“全科社工”业务能力竞赛与“应知必会”测试，以多样化题型全面检验工作者业务能力，从初赛中遴选综合成绩优异者组队参与区级复赛，以赛促学激发队伍提升动力。建立完善的“全岗通”服务窗口评估机制，定期从业务办理准确率、居民满意度、诉求响应效率等维度开展评估，根据评估结果动态优化服务方式、提升服务水平。