厦门同安：破解消费纠纷治理的“协同密码”

福建省厦门市同安区成立全省首个实体化运作的“消费环境协同治理中心”，高效化解消费纠纷提振市场活力，为社会治理现代化提供了“共建共治共享”的创新实践样本

中国发展网讯 谢代文 记者丁南报道 2023年5月，厦门市同安区某楼盘183名业主创建名为“没有魔镜，就是不服”的微信群集中维权。原来，购房时销售人员承诺赠送“魔镜”智能门禁系统，交房时却踪影全无。业主们翻遍合同，发现只字未提“魔镜”，仅有微信聊天记录和几张模糊照片作为证据。短短一个月的时间，投诉量从24件暴增至451件，一场群体性纠纷一触即发。  

转机出现在由同安区多部门共同组建的“消费环境协同治理中心”。厦门市同安区市场监督管理局启动“消费环境协同治理”机制，12天内联合法院组织多轮调解，最终促成开发商补偿业主15万元，并通过司法确认赋予协议强制执行力。“原以为要打几年官司，没想到十几天就解决了！”业主代表陈女士感慨。这场纠纷的成功化解，成为同安区协同治理机制的标志性案例。  

破壁：从“九龙治水”到“协同共治”

传统消费纠纷调处中，行政部门管调解、法院管裁决、消保组织管协调，“各管一段”的治理模式常让消费者陷入投诉难的困境。“‘魔镜’纠纷暴露了部门协同配合不畅的弊端，单靠市场监管部门难以应对涉众型矛盾。”同安区市场监督管理局副局长陈荣旋直言。  

2023年8月，同安区整合市场监管局、法院、司法局、消保委、市律协公益委等5部门成立全省首个实体化运作的“消费环境协同治理中心”，并吸纳检验检测机构、鉴定机构、各行业协会专家以及律师、公证员等多元化专业社会力量组成“5+X”开放联盟。通过合署办公、数据共享、联席会商等6项机制，将行政、司法、专家技术等各方优势资源“拧成一股绳”。  

“协同的关键在于打破‘信息孤岛’。”陈荣旋以“魔镜”纠纷为例：过去此类案件往往需要辗转市监、住建、法院多部门研判处置，处理周期较长；如今通过跨部门联动，调解成功率提升至97%，也极大压缩了处理周期。司法力量的深度嵌入更让“行政调解协议执行不到位”的痼疾成为历史。“我们为183名业主批量出具司法确认书，协议自动履行率从65%跃升至100%。”同安区法院立案庭副庭长王兴安介绍。  

数据显示，协同治理中心运行以来，累计化解疑难纠纷280起，为群众挽回经纪损失超42.35万元。这场打破部门壁垒的“化学反应”，为破解治理碎片化提供了“同安方案”。  

智治：数字赋能下的纠纷化解革命

“过去调解员跑断腿，现在数据多跑路。”同安区市场监督管理局执法稽查科科长王自冶的感慨，道出了数字化变革对消费治理的重塑。  

登录“移动微法院”平台调处消费纠纷，智能语音识别帮助调解人员生成调解笔录，区块链技术确保电子协议不可篡改，当事人只需要通过手机微信小程序就能够实现实时视频通话、线上申请司法确认……协同治理中心打造的“线上闭环”，让纠纷化解从“面对面”转向“屏对屏”。中心在处置ETC收费争议时，平台通过批量立案、分批调解，仅用3天便出具51份调解协议，引导11人申请线上司法确认。“若走传统诉讼程序，至少要1个月。”王自冶说。  

司法与技术的融合更让调解“预见未来”。法院开发的“诉讼结果预评估模型”，通过分析上万份历史判例，为消费者生成个性化风险报告。“职业索赔类投诉中，系统可自动识别不合理诉求，避免当事人‘狮子大开口’。”王兴安透露，预评估机制让调解方案接受率提升40%，司法确认申请量增长65%。

数据分析则让治理从“被动应对”转向“主动研判”。中心依托12315、12345、公共安全指令等平台，定期分析投诉举报受理情况，对数据分布及变化趋势、问题集中领域、被诉热点主体等进行多维度、全方位分析，可捕捉职业索赔聚集区、预付式消费“爆雷”企业。2024年10月，数据分析到某电商平台投诉量一个月内激增300%，市监部门、法院共同约谈平台，督促其建立“七日无理由退货”快速通道，拦截潜在纠纷200余起。“过去是‘救火队’，现在是‘瞭望哨’。”陈荣旋说。  

过去一年，同安区线上调解占比达86%，消费者满意度得到显著提升，一场“数治”革命正重新定义消费维权效率。  

共生：信用修复与市场活力的良性循环

消费治理的终极目标，不仅是化解纠纷，更是重建信任。在同安，一场“信用修复—市场激活—社会共治”的生态重构悄然发生。  

协同治理中心的燃气安全专家吕晶指出，信用修复需与技术支持并行：“例如某集成灶泄漏事故中，我们既锁定责任方，又指导企业升级19项安全标准，实现‘惩处’与‘重生’的平衡。”  

同安区后田海鲜商圈曾因价格不透明、计量不标准等问题遭到游客投诉，如今，这里成为厦门首个旅游餐饮“诚信商圈”。“我们后厨360°无死角直播，游客在大厅就能看后厨。”商户代表郑梦腰说。市场监管部门推出的“红黑榜”评比，让诚信商户获得流量倾斜。2024年，后田商圈投诉量下降70%，营业额实现反增，“欢渔后田”海鲜卷集体商标春节期间销售额突破千万元。  

“过去维权靠嗓门大，现在靠机制硬。”消费者黄某某去年网购空调遭遇货不对板，因购物账号非本人实名，被法院以“主体不适格”为由驳回起诉。“虽然败诉，但调解员为我普及了网购风险，现在我会亲自操作下单。”消费者陈铭煌去年办理了某健身房的健身卡，只去了两次，要求退费未果。经治理中心协调，“在中心现场‘一站搞定’，专业而便捷，结果符合心理预期。”

从部门协同的“物理整合”到数字赋能的“化学反应”，再到信用共生的“生态重构”，同安区消费环境协同治理机制的创新性，是一场对传统治理范式的大胆突破。  

“同安区消费环境协同治理机制踏上了‘前瞻性’的全新征程”，厦门大学法学院教授郑金雄评价说，它不仅仅是解决消费纠纷的临时驿站，而是以更广阔的视野，将目光投向整个消费生态的系统性重塑与升华，构建“政府引导 +社会协同+市场响应”的和谐生态：“当政府从‘全能管理者’转变为‘生态共建者’，社会治理才能真正可持续。”  

“治理现代化没有标准答案，唯有持续创新。”郑金雄建议，未来可挖掘社会力量的参与潜能，构建更立体的治理网络。而消费者黄某某的期待更为朴素：“希望每个人都能感受到，维权不再是一场孤独的战役。”  

目前，同安区消费投诉量稳步下降，市场活力持续迸发。这场始于“一面魔镜”的治理实验，正为全国消费环境再升级写下生动注脚。