人保寿险广东省分公司焕新升级，助力特殊重点人群畅享便捷金融服务

为践行金融工作的政治性和人民性，切实提升服务质效，近期，人保寿险广东省分公司辖内各柜面服务中心全面启动智能化、人性化升级改造工程，通过“硬件”与“软件”的双重赋能，打破服务壁垒，弥合数字鸿沟，为老年人、残障人士、外籍来华人员、少数民族等重点人群提供更温暖、更便捷、更可及的服务。

一、打造无障碍服务环境

一个友好、通达的物理环境是提供优质服务的第一站，为此，人保寿险广东省分公司着力推动线下营业网点的无障碍改造与建设。

设施全面升级：网点入口铺设平滑坡道，网点内设置无障碍标识和通道，预留宽敞的轮椅回转空间，确保行动不便客户畅通无阻；业务等候区设置爱心座椅、轮椅/拐杖等适老设备，业务办理窗口设置优先服务标识，同时配备老花镜/放大镜、急救药箱、助听器、饮水机等助老设施和便民工具，于细微处体现关怀。

人工服务升级：公司对各项业务的办理流程进行梳理和优化，制作中文、英文、盲文等多个版本的办事指南，通俗易懂，让客户看得明白；通过专属窗口办理业务，提供舒适的咨询与业务办理空间，通过指定专人提供专业、耐心的服务，让客户办得顺畅，提升客户的服务体验感。

二、优化全流程线上服务体验

技术赋能，初心引领方向。人保寿险广东省分公司致力于通过优化线上服务体验，让服务更有效率，更有温度。

一键切换“关怀模式”：公司用心打造“简爱版”微信服务平台，帮助老年群体跨越数字鸿沟，客户可根据自己需求切换大字体、高对比度界面，界面简洁、操作流畅。此外，平台增设语音播报、语音交互等功能，为老年客户运用智能技术困难提供便利。

语音服务开通“尊长热线”：根据客户来电号码，系统自动匹配客户年龄，超60岁的客户可直接转至人工服务，轻松协助解决问题。

三、培育全员暖心服务文化

技术的背后是温度，流程的核心是人。持续加强对柜面全体员工的理念宣导与技能培训。

上门办理零距离：针对高龄、重病、伤残等出行有困难的客户，由经过专项培训的服务专员携带移动终端，提供上门办理保单咨询、保全、理赔申请等服务，将柜台“搬”到客户家中，保障一路长伴。

应急处理：人保寿险广东分公司每年定期举办突发事件应急预案，确保能及时、妥善地为需要帮助的重点人群客户提供支持。

强化技能与意识：持续开展重点人群服务培训，学习服务礼仪，要求全体员工，特别是各柜面服务人员需为特殊人群提供专业服务的同时，要做到耐心、主动、热情，杜绝“数字冷漠”。

四、开展金融知识普及与风险防范教育

针对重点人群的知识需求和认知特点，开展常态化、多样化的金融知识普及活动。

利用科技手段扩大宣传覆盖面：通过发布视频、长图等科普材料，以通俗易懂的方式提示特殊重点人群守护自己的“钱袋子”，揭示各种非法金融活动的手段和危害，筑牢金融诈骗防线。

举办线下金融服务：我们以柜面网点为中心覆盖周边人群，组织形式多样的线下金融教育活动，使用大白话、案例化方式，讲解基础金融产品、电信网络诈骗防范、非法集资识别等实用知识。

未来，人保寿险广东省分公司将继续贯彻以人民为中心的价值取向，切实履行社会责任，聚焦重点人群的所急所盼，持续提升服务品质，用更专业的素养和更暖心的行动，成为每一位客户身边值得信赖的金融生活伙伴。（人民政协网）